METHODS
Mit frischem Denken und innovativen Methoden außergewöhnliche Kundenerlebnisse schaffen.
Je nach Situation und Aufgabenstellung kombinieren wir analoge und digitale Co-Creation-Formate mit agilen Methoden und bewährten Instrumenten.
KRAFTVOLL & INNOVATIV: SITUATIONSGERECHTE KOMBINATION VON BEWÄHRTEN METHODEN UND AGILEN VORGEHENSWEISEN
Analog des Open-Innovation-Konzeptes binden wir auch größere Zahlen von Führungskräften, Mitarbeitern und wichtigen externen Stakeholdern, Meinungsführern oder Impulsgebern in die Entwicklung von Visionen, Strategien, Geschäftsmodellen und Leitbildern ein.
Unter „Open Vision“ verstehen wir die geschickte Kombination von
- digitalen Plattformen (z.B. LAN-Party, Questioning, Polls, Voting, Crowdstorming) und
- analogen Face-to-Face-Methoden (z.B. Innovation Bistro, Future Experience Journey, Corporate Startup),
um Schwarmintelligenz zu aktivieren und vor allem Mitarbeiter als Mitdenker und Mitgestalter der unternehmerischen Zukunft zu gewinnen.
Design Thinking ist ein kraftvoller Prozess zur Entwicklung innovativer Lösungen in allen Unternehmensbereichen. Der strukturierte, iterative Prozess durchläuft sechs Phasen: Verstehen, Beobachten, Point of View definieren, Ideen entwickeln, Prototypen bauen und Testen.
Im Design-Thinking-Prozess wird konsequent die Perspektive der Zielgruppe (Kunden, Mitarbeiter, Bewerber usw.) eingenommen, bevor die Suche nach Lösungsansätzen beginnt. Persona, Customer Experience Design und Customer Journeys sind nur einige Instrumente aus der Design-Thinking-Toolbox, die den Blick auf die Zielgruppe fokussieren. Am Ende einer Iteration steht immer ein greif- und kommunizierbarer Prototyp mit konkreten Lösungsansätzen, die anschließend in der Zielgruppe getestet und bis zur Reife weiterentwickelt werden.
Merkmale/Vorteile von Design-Thinking-Prozessen:
- Ergebnisoffenheit und Empathie
- Schnelligkeit und Veränderungsbereitschaft
- Zielgruppen-/Kundenperspektive
- Umsetzungsorientierung
- Kreativität und Empowerment
- Interdisziplinäre und hierarchieübergreifende Zusammenarbeit
Typische Anwendungsfelder für Design-Thinking-Prozesse:
- Geschäftsmodell-Innovation
- Produktentwicklung
- Prozessoptimierung
- Vertriebsoptimierung
- HR-Innovation
Die Persona-Methode ist fester BestandteiI von innovativen Design-Thinking Prozessen, die darauf abzielen, möglichst nutzerfreundliche und bedarfsgerechte Produkte, Prozesse und Systeme zu schaffen.
Personas beschreiben in einer sehr plakativen und greifbaren Art und Weise Nutzertypen, die repräsentativ für eine bestimmte Zielgruppe stehen (z.B. eine bestimmte Gruppe von Käufern oder Anwendern eines Produktes, Key Stakeholder eines HR-Prozesses, Zielgruppen für Karriereangebote und Employer Branding). An die Stelle von abstrakten statistischen Kategorien treten fiktive bzw. hypothetische Persönlichkeiten mit Namen und Gesicht, die im Verlauf des Prozesses immer stärker als real existent wahrgenommen und „gespürt“ werden.
Merkmale/Vorteile von Persona-Konzepten:
- Reduktion von Komplexität
- Qualitative und quantitative Verdichtung von Nutzer- und Zielgruppendaten
- Differenzierte und ganzheitliche Wahrnehmung von Nutzerprofilen
- Soziodemographische Analyse
- Fokussierung auf Bedürfnisse, Haltungen, Interessen und Nutzerpräferenzen
- Identifikationspotenzial und gemeinsames Nutzerverständnis
Typische Anwendungsfelder für Personas:
- Nutzer und Zielgruppensegmentierung
- Stakeholder und Mitarbeitende Typologisierung
- Customer Experience Design (CX Design)
- Employee Experience Design (EX Design)
- Customer Journey
- Produktentwicklung
- Marketing & Vertrieb
- Kontaktpunkt Analysen und Prozessoptimierung
- Optimierung Kommunikationskonzepte
- Organisationsentwicklung
- Change Kommunikation
- Optimierung von HR Produkten, Services und Prozessen
- Karrieremodell Entwicklung
- Employer Branding
Vorgehensweise bei Perons-Konzepten:
- Vorsegmentierung: qualitative, erfahrungsbasierte Bildung von Clustern oder sofern möglich statistische Analyse von Umfragedaten z.B. Faktorenanalyse, Clusteranalyse, Multidimensionale Skalierung, Diskriminanzanalyse, Conjoint Analyse)
- lnterviews und Workshops zur Definition und qualitativen Beschreibung von Nutzerprofile
- Weiterentwicklung der Nutzerprofile zu Personas, welche die Eigenschaften der Nutzergruppen in konzentrierter und komprimierter Form verdeutlichen
- Umsetzung der Personas z.B. in Form von Sed/Comp Cards
Beispiel: Personas im Kontext Kompetenz und Karrieremanagement
Typische Anwendungsfelder für Customer Experience Design & Employee Experience Design:
- Digital Transformation
- Change Management
- Produktentwicklung
- Vertriebsoptimierung
- Omnichannel Vertrieb
- Kunden- und Serviceorientierung
- Prozessoptimierung
- Touchpoint Management
- Kundenorientierte HR Produkte und Services
- Kundenorientierte HR Prozesse
- Digital HR
- Führungskräfte- und Mitarbeiterkommunikation
- Career Modeling
- Employer Branding
Customer Experience Design (CX Design) stellt den Kunden mit seinen Bedürfnissen in den Vordergrund und verbessert dessen Erlebnisse mit dem Unternehmen. Die gezielte Wirkung liegt auf der Hand: Erhöhung von Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Weiterempfehlungsquote und Umsatz. Erreicht wird dies durch optimierte Prozesse und Produkte sowie durch eine kundenzentrierte Organisationskultur.
Positive Kundenerlebnisse setzen positive Mitarbeitererlebnisse voraus. Insofern sind Customer Experience (CX) und Employee Experience (EX) zwischen zwei Seiten einer Medaille. die den Kern einer modernen Unternehmenskultur ausmachen. Im Fokus sollen hier daher:
- externe Kunden sowie
- der Mitarbeitende als Lieferant und Dienstleister für externe Kunden und
- der Mitarbeitende selbst als Kunde interner Produkte, Leistungen und Prozesse.
Die Ansätze des Customer Experience Designs werden auf die Bedürfnisse und Erlebnisse der Mitarbeitenden bzw. spezifischer Mitarbeitenden/Zielgruppen (z.B. Vertriebler, Mitarbeitende in Schlüsselpositionen, Experten, Fachkräfte, Bewerber) angewendet.
Merkmale/Vorteile von Customer Experience Design & Employee Experience Design:
- Strenge Kunden und Ergebnisorientierung
- Oualität von Outside und Inside Out Sicht
- Evidenzbasiertes Vorgehen
- Verbesserung der Service Profit Cham
- Fokussierung auf Bedürfnisse und Erlebnisse
- Kundenbeobachtung und -befragung
- Instrumente: Personas, Customer & Employee Journey, Touchpoint Analysen
Typische Anwendungsfelder für Customer Experience Design, & Employee Experience Design:
- Digital Transformation
- Change Management
- Produktentwicklung
- Vertriebsoptimierung
- Omnichannel Vertrieb
- Kunden- und Serviceorientierung
- Prozessoptimierung
- Touchpoint Management
- Kundenorientierte HR Produkte und Services
- Kundenorientierte HR Prozesse
- Digital HR
- Führungskräfte- und Mitarbeiterkommunikation
- Career Modeling
- Employer Branding
Beispiel: Employee Experience Design im Kontext des Talent Management
Eine Customer Journey beschreibt die Kundenerlebnisse, die im Rahmen des Customer Experience Design (CX Design) Prozesses verbessert werden sollen. Im Fokus stehen hier
- externe Kunden sowie
- der Mitarbeitende als Lieferant und Dienstleister für externe Kunden und
- der Mitarbeitende selbst als Kunde interner Produkte, Leistungen und Prozesse.
Im Rahmen einer Kundenreise (Customer Journey) werden die Kontaktpunkte (Touchpoints) identifiziert und die Erlebnisse und Bedürfnisse der Kunden analysiert und visualisiert.
Merkmale/Vorteile von Customer Journey & Employee Journey:
- Fokussierung auf besonders wichtige Ereignisse, strategische relevante Leistungen und volumenstarke Prozesse
- Segmentierung der Kunden, Mitarbeitende und Zielgruppen
- Beschreibung von Personas, ihrer Ziele, Bedürfnisse und Erwartungen
- Beschreibung der Kontaktpunkte (Touchpoints) während der Reise aus Sicht der Personas
- Erhebung der Erlebnisse und Erwartungen der Personas an jedem Kontaktpunkt der Reise
- Gap Analyse zwischen Erlebnisse und Erwartungen
- Optimierung der Leistungsangebote, Prozesse und Schließung der wichtigsten Lücken
Typische Anwendungsfelder für Customer Journey & Employee Journey:
- Digital Transformation
- Change Management
- Vertriebsoptimierung
- Omnichannel Vertrieb
- Kunden- und Serviceorientierung
- Prozessoptimierung
- Touchpoint Management
- Kundenorientierte HR Produkte und Services
- Kundenorientierte HR Prozesse
- Digital HR
- Führungskräfte- und Mitarbeiterkommunikation
- Career Modeling
- Employer Branding
Beispiel: Employee Journey im Kontext des beruflichen Lebenszyklus (Career Journey)
Operational Excellence (OpEx) ist ein Managementansatz, der die ganzheitliche Optimierung des Geschäftsmodells im Rahmen einer übergeordneten Gesamtstrategie verfolgt. Sämtliche Prozesse und Systeme werden entlang der Wertschöpfungskette optimiert. Dabei stehen die Anforderungen der Kunden und Effizienzaspekte im Vordergrund.
Merkmale/Vorteile des Operational-Excellence-Ansatzes:
- Gesamtstrategie gibt den Rahmen vor
- Ganzheitlicher Managementansatz
- Vielfalt an bewährten Methoden
- Fokus auf Kunden und Effizienz
- Anwendbar auch auf einzelne Organisationseinheiten
Typische Anwendungsfelder des Operational-Excellence-Ansatzes:
- Produkte und Produktprogramm
- Steuerungssysteme
- Führungsstrukturen
- Prozesse
- IT/IS
- Mitarbeiter-Strukturen und -Skills
- Optimierung des HR-Geschäftsmodells
Operational Excellence bietet eine Fülle verschiedener Methoden, die ganz individuell auf die jeweilige Situation passend angewendet werden können. Zu den bedeutenden Methoden zählen:
- Lean Management
- Kaizen
- Six Sigma
- Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP)
- Business Process Reengineering (BPR)
Merkmale/Vorteile des Lean Management:
- Kundenorientierung: Ausrichtung aller Tätigkeiten auf den Kunden
- Fokussierung: Konzentration auf Prozesse, die zur Wertschöpfung beitragen
- Effizienz: Prozessorientierte Unternehmensführung und höchstmögliche Effizienz
- Klarheit: Eindeutig definierte Prozesse und Abläufe
- Transparenz: Offene Informations- und Feedback-Prozesse
- Struktur: Logische Gestaltung von Verantwortlichkeiten und Kommunikationswegen
- Optimierung: Minimierung von Verschwendung und Optimierung von Prozessen
- Qualität: Senkung von Fehlerquoten und operativen Schadensfällen
- Produktivität: Erhöhung der Produktivität durch Eliminierung von unnötigen Tätigkeiten
- Kennzahlen: Weiterentwicklung des bestehenden Prozessmodells mit klar definierten Key Performance Indicators (KPI)
- Organisation: Re-Organisation mit klarer Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse und rechtliche Anforderungen
- Werte: Etablierung einer modernen Führungs- und Wertestruktur
- Führungsverständnis: Führung ist Service am Mitarbeiter
- Verantwortung: Stärkung der Übernahme von Eigenverantwortung der Mitarbeiter
Typische Anwendungsfelder für Lean Management:
- Verschlankung der Organisationsstruktur
- Prozessoptimierung
- Target Operating Model
- Lean Produktion
- Lean Vertrieb
- Lean Service
- Lean Verwaltung
Bedeutende Methoden und Instrumente des Lean Management:
- Kaizen
- KVP
- 5S Audits
- Kanban-Steuerung
- Wertstromanalyse
- Rüstzeitreduzierung
- Six Sigma
- Kundenkontaktanalyse
- Standardisierung
- Total Productive Maintenance (TPM)
- Regelkommunikation