Rollen und Prozesse des Innendienst-Aussendienst-Tandems neu ausrichten.
Gestiegene Kundenerwartungen, verändertes Kaufverhalten, neue Wettbewerber und neue Vertriebskanäle sowie gestiegene Regulatorik und politische Unsicherheiten stellen den nationalen wie internationalen Vertrieb vor gewaltige Herausforderungen. Diesen wird mit einer Stärkung der Kundenzentrierung, neuen Geschäftsmodellen, Omni-Channel-Strategien, globalem Key Account Management und neuen Vertriebsprozessen begegnet – je nach Branche in unterschiedlichen Ausprägungen. Der Vertriebsinnendienst kann dabei eine Schlüsselrolle spielen.
Die Rolle des Vertriebs-Innendienstes muss sich verändern: vom Erfüllungsgehilfen des Aussendienstes und Auftragsabwickler hin zum proaktiven Kunden- und Beziehungsmanager. Dies setzt einen ganzheitlichen Transformationsprozess und ein Umdenken auf vielen Ebenen voraus.
ERGEBNIS:
- Abgestimmtes Zielbild und Projektvorgehen
ARBEITSPAKETE:
- Klärung von Zielen, Rahmenbedingungen und Projektumfang
- Spezifizierung Vorgehensweise und Informationsbedarf
- Set-up Projektorganisation (Projektteam und Linie)
- Projektplanung & -controlling
- Change Management und Kommunikationsplanung
- Information/Einbindung Entscheidungs- und Mitbestimmungsgremien)
ERGEBNIS:
- Transparenz heutiger Leistungsprozesse
ARBEITSPAKETE:
- Dokumentenanalyse zu Strategien, Strukturen, Prozessen, Kunden, …
- Aufnahme der Ist-Prozesse
- Leistungseinheiten
- Prozessbeteiligte
- Prozessschritte
- Verantwortlichkeiten/ Schnittstellen
- Erfassung/Abschätzung von
- Zeit-/Kapazitätsbedarf und Kosten je Leistungseinheit
- Leistungsströmen (Leistungserbringer/ -empfänger)
ERGEBNIS:
- Identifizierte Verbesserungspotenziale
ARBEITSPAKETE:
- Analyse der Prozesse und Leistungsstrukturen
- Erarbeitung von Verbesserungspotenzialen auf Basis veränderter/neuer
- Kundenzuordnungen
- Service Level (Art, Umfänge, Qualität)
- Leistungsprozesse
- Rollen und Aufgabenverteilungen
- Kapazitäts- und Kostenstrukturen
- Führungsstrukturen
- Führungsinstrumente/ Steuerungssysteme
ERGEBNIS:
- Optimierte Kundenbetreuung
ARBEITSPAKETE:
- Strukturverbesserungen
(z.B. veränderte Rollen im ID/AD-Tandem, Aufgabenbündelung, Spezialisierung, zielgruppenspezifische Back Office Strukturen, Kundenzuordnungen) - Prozessverbesserungen
(z.B. Standardisierung, Automatisierung, Rationalisierung) - Verbesserung Service Level
(z.B. Kundenansprache, Cross-Selling, Up-Selling, Zusatzverkäufe bei Bestandskunden, Qualität und Termintreue in Angebotsbearbeitung, Projektverfolgung und Auftragsbearbeitung) - Erweiterung Serviceaufgaben
(z.B. After Sales)
ERGEBNIS:
- Optimierte Steuerung, Incentivierung und Qualifizierung
ARBEITSPAKETE:
- Anpassung Führungs- und Berichtsstruktur
- Festlegung KPI und Führungsinstrumente zur Steuerung der ID-Performance
- Überprüfung/Neuausrichtung Incentivierungssystem (Innen-/Außendienst)
- Definition Funktionsfamilien, Stellen und Rollenverständnis
- Konzeption ID-Qualifizierungsprogramm
- Entwurf Umsetzungsplan und Kommunikationskonzept
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